I clienti sono senza ombra di dubbio l’anima dello studio professionale. Tuttavia, come ogni commercialista ha imparato, il rapporto con i clienti non è sempre facile, anche perché dalla soddisfazione dei clienti dipende la riuscita e la buona “salute” dello studio. È evidente come questo aspetto possa creare ansia e tensione nei professionisti che interagiscono quotidianamente con i clienti dello studio.
Imparare come migliorare il rapporto con i clienti è fondamentale sia per i liberi professionisti che per i titolari e collaboratori di uno studio professionale. Come iniziare? Sicuramente i passi fondamentali sono due: trovare nuovi clienti e fidelizzare i clienti attuali, ovviamente sempre nel rispetto dell’ordinamento e della deontologia professionale.
Acquisire nuovi clienti: è tutta questione di comunicazione!
Nella vita di ogni studio professionale ci sono periodi in cui si fatica ad acquisire nuovi clienti. In questi casi la cosa migliore da fare è mettersi in discussione, analizzare la propria situazione ed elaborare un piano di comunicazione e marketing.
Analizzare la propria situazione vuol dire partire dai clienti attuali dello studio: chi sono? Quanto tempo trascorrono con i professionisti dello studio? Sono clienti saltuari o clienti fedeli? Ponendosi queste domande è possibile classificare i clienti dello studio e capire con quali si ha un legame duraturo e con quali invece la relazione è ancora da costruire. In tal modo sarà più facile capire come distribuire le proprie risorse e dove dedicare maggiore attenzione.
Su queste basi è quindi possibile creare un vero e proprio piano di marketing, adottando strategie di sensibilizzazione per farsi conoscere ed apprezzare nella propria area di riferimento. Nel caso di professionisti come i commercialisti, il marketing deve essere inteso come un processo complesso che ha diverse finalità; in primo luogo, il marketing permette al professionista di distinguersi dalla concorrenza, creare nuovi contatti, fidelizzare i clienti e così via.
Lo strumento di marketing più importante per il commercialista è il passaparola, che passa necessariamente anche per la condivisione online delle proprie attività e servizi.
Internet e social media: come far sentire la voce dello studio
Essere presenti sul territorio con azioni di comunicazione esterna è sicuramente un elemento fondamentale, ma non può essere sufficiente. La maggior parte delle informazioni oggi vengono cercate online e non essere presenti in rete significa perdere potenziali clienti, soprattutto tra i più giovani.
Come ottenere visibilità online? Un’ottima idea è creare un blog aziendale, dove mostrare le diverse competenze dello studio professionale ed attrarre diverse tipologie di clienti. I contenuti del blog, però, devono essere necessariamente diffusi e in questo obiettivo i social network sono un alleato fondamentale. LinkedIn e Twitter, ad esempio, sono strumenti utilissimi per farsi conoscere e per sviluppare il proprio business.
Il rapporto con i clienti: questione di ascolto
L’analisi della clientela attuale di cui abbiamo già parlato è fondamentale anche per capire come consolidare il rapporto con i clienti già presenti nel portafoglio dello studio professionale. In tal senso, la capacità di ascolto e la proposta di nuovi servizi sono gli elementi fondamentali per sviluppare una relazione duratura con i propri clienti.
La prima domanda da porsi è: “Cosa vogliono i miei clienti”? Le risposte possono essere diversissime, perché le esigenze di un giovane imprenditore saranno sicuramente differenti da quelle del proprietario di un’azienda già avviata. In generale, possiamo ipotizzare che i clienti vogliano:
- Accessibilità;
- Capacità di iniziativa;
- Aggiornamento;
- Capacità di comunicare in modo comprensibile;
- Capacità di lasciare che sia il cliente a prendere le decisioni finali;
- Miglioramento del rapporto.
In una parola: disponibilità. Molto spesso gli studi professionali si concentrano sui servizi forniti, mentre a contare è la disponibilità del professionista nei confronti del cliente. La professionalità e gli aspetti tecnici sono dati per scontati, ma la disponibilità, l’attenzione e lo spirito di iniziativa sono gli elementi che stupiscono il cliente e rendono il professionista indispensabile.
È inoltre fondamentale capire cosa il cliente si aspetta dal professionista, in modo da fornire un servizio che abbia realmente valore ai suoi occhi. È solo capendo quali sono le aspettative del cliente che si è in grado di soddisfarle e, perché no, superarle. In questo modo si instaura un rapporto davvero duraturo e si innesca un meccanismo di passaparola, fondamentale per accrescere la propria clientela e rafforzare la propria reputazione.
